Klachtenregeling Van der Linden Advocatuur

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: Een schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.

Klager: De cliënt of diens vertegenwoordiger dan wel de opdrachtgever die een klacht indient, of een derde die direct belang heeft bij de naleving van de verplichtingen van de advocaat. Onder klager wordt ook verstaan de natuurlijke persoon die een klacht indient over de uitvoering van buitengerechtelijke incassodiensten in de zin van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.

Klachtenfunctionaris: De advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 – Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van der Linden Advocatuur / mr. J.N.T. van der Linden en de cliënt. Tevens is de regeling van toepassing op klachten van schuldenaren over de uitvoering van buitengerechtelijke incassodiensten door Van der Linden Advocatuur / mr. J.N.T. van der Linden in de zin van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.

Artikel 3 – Doelstellingen

De kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
4. Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang der dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht op de kantoorklachtenregeling. Bij klachten die na interne behandeling niet zijn opgelost, wordt de klager verwezen naar mr. J. Hagemans, VVH Advocaten te Amsterdam, die optreedt als externe klachtenfunctionaris en de klacht bindend beslecht.

Artikel 5 – Interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt contact opneemt met het kantoor over zijn ontevredenheid, dan wordt hij erop gewezen dat hij zijn klacht schriftelijk kan vastleggen en bij de klachtenfunctionaris kan indienen. 2. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af namens Van der Linden Advocatuur / mr. J.N.T. van der Linden. 3. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. 4. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. 5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. 6. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. 7. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze behandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 – Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Er worden periodiek verslagen opgemaakt met aanbevelingen ter verbetering. De verslagen worden besproken en ter besluitvorming voorgelegd.